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下沙当和事佬,也是一门学问

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  • TA的每日心情
    擦汗
    3 天前
  • 签到天数: 2402 天

    [LV.Master]伴坛终老

    跳转到指定楼层
    1
    发表于 2012-8-20 15:44:42 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
    只有小学文化的他,调解纠纷上千起,没有一次是失败的
    . L  R- K# K2 C" N一名普通宿管员,怎么就成了社区里的“情感专家”! n6 S: K7 f/ }1 S6 X' C- Q; ^

    ) e- f! V  Q/ C& W) W0 j    本报记者 屠雁飞 : y$ i0 }5 Q- r, u# _6 J

    7 {7 ?/ n+ Z+ h  高沙社区有一家美发店。开店的时候,老板为了留住店里的两个“台柱子”,给每人分了一成的股份。两位理发师象征性出了2万元入股。理发店经营了几年后,两位小股东打算另起炉灶,吵着要退股,还要求每股退回50万元。
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      小股东要退股,老板本来就不高兴。一听“50万“的价格,气得直跳脚。双方争执不下,出动了110,还是解决不了问题。商量来,商量去,始终没能解决问题。这时,有人想起了社区的和事佬周国贤。周国贤来到现场,一言不发,仔细观察了双方的架势。然后,把两个小股东单独叫出来谈了半个多小时,又把理发店的老板叫出来私聊了好一会儿。最后,以每人退回6万元,结束了这场纠纷。
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      大家都好奇,周国贤到底跟他们说了什么?“秘诀在于,让双方都感觉自己占了便宜。”周国贤拍拍肚子说。' U" B, r7 a9 s# w" r  b% _
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    调解纠纷像老中医看病! v! {; u) B8 ?- G" T- N
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    “望、闻、问、切”一个不少
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    ) W  F9 L1 D- B( a- _' {  周国贤今年40岁,在高沙社区负责协调民间纠纷。虽然只有小学文化程度,但调解纠纷四、五年,口头调解了上千起,书面调解了3百多起,没有一起是不成功的。" ^% X* d6 c1 t, r
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      “其实,处理纠纷并没有大家想象中的那么复杂。一般来说,愿意接受调解的,肯定是抱着想解决问题的态度。关键是在解决过程中,双方对于具体的处理办法不满意。那怎么样才能让双方都满意呢?就是让他们都感觉到自己占了便宜。”
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    0 }8 K6 A* N$ u+ ?- H  关于怎样处理老百姓的纠纷,周国贤有一套流程。
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      “我喜欢晚上调解。”周国贤这样解释,“因为到了晚上,周围环境都静悄悄的。这种气氛下,双方都容易心平气和。”" m. u# M2 T9 r

    6 Z% N. H( l0 z: M3 L6 R  另外,协调现场不要太多人。许多纠纷都是鸡毛蒜皮的小事,很难说清谁是谁非。之所以双方常常争执不下,往往是面子下不去。聚在周围的人一多,很容易为了争一口气而僵持不下。8 J: g; ?4 k2 J- Y" R' v

    8 Q6 F0 J8 x4 ?9 l/ n) z: o5 h% G  实在做不到单独处理,现场又有很多围观群众的情况下,老周说,那就把两方分开来,单独约谈。- z, ^: g) }2 v3 \0 S5 L
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      怎么谈,这是有技巧的。$ ?( B+ O/ L9 c# b/ V

    % {# k) G3 D, }, L9 y  “其实和事佬起的是穿针引线的作用,事情的主角还是双方。出了问题,让对方先讲出来。千万不要打断他,一方面,当事人可以发泄情绪,另一方面,也可以听出当事人的真正想法。我们在旁边,要仔细观察。轮到自己说的时候,话不用多,探出双方的底线,这场调解就算有戏了。”
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      周国贤,说自己处理一场纠纷,基本上靠“望、闻、问、切”,大概的时间成本是2~3个小时。
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    开口第一句话特别重要; K. e7 Z7 U2 D% w" x
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    说到人心坎上就等于成功了一半
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      跟周国贤一样,叶林元也是一名和事佬。
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      叶林元的正职是邻里社区的宿管员。邻里社区是企业的蓝领宿舍,老叶在这里负责小区3幢、4幢、5幢的管理工作。宿管员的工作是24小时制的,只有中午12点半后有一个小时的休息时间。跟那些打工的小年轻们长时间地混在一起,老叶自然而然成了大家的和事佬。
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    5 J7 k+ O4 A) [! z" y6 `2 j  跟周国贤的“望、闻、问、切”不同,老叶靠一招走遍天下。, z; j& `& c/ @

    0 U5 D8 l9 V  O; P* e  J  老叶说,每次遇到纠纷,他开口第一句话都是“我知道你这么做是有原因的”。
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    9 l# s( y; o( e& Q  “千万别小瞧了第一句话的作用,跟陌生人接触,第一印象非常重要。”老叶说,“我这句话一出,八成以上的小年轻就会把事情的经过、自己的想法、承受的委屈都一五一十说出来。”
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    , x* U! N# ^( H4 N# m9 r  因为邻里社区里住的大部分是小年轻,所以老叶不但是一个长辈更是成了社区里的“情感专家”,小年轻们遇到失恋、吵架、想家,全都一股脑儿往老叶这里跑。% W  R. l& i/ i' i- r! m5 r, G
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      “其实年轻人之间哪有什么大矛盾,无非是两种,一种是感情纠纷,一种是日常生活中的磕磕碰碰,火气大性子急,有时候只要耐心地听他们说说,也就没事了。”
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    / d8 `. z8 o# G, O* V8 W: L当好和事佬的四招秘诀
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      k" S, f& o& }8 s4 J  怎么当和事佬,其实是一门学问。根据周国贤、叶林元的实战经验,我们总结了几招秘诀。夫妻问题、婆媳问题,找不到和事佬的时候,我们自己也可以搞定。# T3 S5 l6 j% J. a9 w

    0 t8 Q, w; Y6 D  ●求同法:就是处理问题时,尽量求大同存小异。抓住共同点,不要把双方放在对立面上。处理纠纷时,和事佬要努力找到双方的共同点。兄弟纠纷,父母是共同点,夫妻纠纷,儿女是共同点。
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    % j: k6 ]# s8 z! \4 f  ●面子法:在协调时,要给双方一个台阶,态度客气点,给对方一个台阶下。让对方从情感上软下来。
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    / q3 w+ H* k) s2 l- f- t2 V  ●观察法:要注意观察、控制当事人的情绪,依据当事人的情绪来决定调解节奏。要引导着当事人围着我们的观点走,不要让当事人用同情,或者其他手段跟着他的观点走。) t* b* M; S' H* s: M6 l! ~

    5 H) j% h/ r) a' v  ●釜底抽薪法:调解过程中,常常碰到一方当事人漫天要价,和事佬劝说无果的情况,使调解工作陷入僵局。应该根据具体的案件,掌握双方的“底牌”,通过“釜底抽薪”法,提出几种方案,来处理纠纷。. B7 {5 C$ A# G. m; D

    8 L. N' A; T4 k9 G& G. d* m
    ) N) n; m: l1 k2 v, J1 x8 t0 d: V
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  • TA的每日心情
    无聊
    2014-3-25 08:57
  • 签到天数: 2 天

    [LV.1]初来乍到

    2
    发表于 2012-8-20 16:46:09 | 只看该作者
    有水平
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